Podcenili jste složitost zadání, skočila vám do time managementu nemoc, objevily se technické zádrhele nebo klient v průběhu měnil strategii? Pokud se deadline neúprosně blíží a vy ještě rozhodně nemáte hotovo, je potřeba to začít řešit. Dobrou zprávou je, kvalitní řešení neočekávaných situací může vaši spolupráci s klientem nejen zachránit, ale paradoxně ji i posílit. Pojďte si přečíst, jak se k této situaci postavit co nejlépe a udělat z průšvihu benefit.
Nejprve zmapujte situaci
Než vůbec zvednete telefon nebo napíšete e-mail, ujasněte si, co se stalo. Máte zpoždění kvůli vlastnímu nerealistickému odhadu, neočekávaným událostem (ať už technickým, nebo zdravotním) nebo vzniklo zpoždění na straně klienta? Ať už je důvod jakýkoli, nejhorší, co můžete udělat, je komunikovat nejasně a bez návrhu řešení. Nebo ještě hůř, nekomunikovat vůbec.
Řada freelancerů odkládá komunikaci problémů ze strachu. Bojí se, že klient ukončí spolupráci, nebude chtít zaplatit, nebo jim poškodí reputaci. Jenže čím déle oznámení problémů odkládáte, tím horší situace bude. Klient, který se dozví o problému den před deadlinem, bude mnohem méně ochotný vás vyslechnout, než klient, kterému změnu plánů sdělíte s týdenním předstihem.
TIP: Přečtěte si také, jak realisticky odhadnout deadliny a jak je dodržet.
Krizová komunikace na volné noze: Jasná a srozumitelná
Když potřebujete oznámit zpoždění nebo změnu rozsahu, držte se osvědčené struktury. Díky ní zvládnete i nepříjemnou zprávu podat profesionálně a bez zbytečného napětí.
- Jasné pojmenování problému: Je důležité jít rovnou k jádru věci, bez mlžení nebo zbytečných eufemismů. Nejasné formulace typu „vyskytly se komplikace“ mohou vzbudit nejistotu a frustraci. Přímé a konkrétní pojmenování situace dává klientovi pocit, že ví, na čem je.
- Stručné a věcné vysvětlení příčin: Popište, co přesně vedlo ke zpoždění nebo změně. Neobhajujte se ani nehledejte viníka – jen ukažte, že situaci rozumíte a víte, co ji způsobilo. Když klient chápe souvislosti, snáz přijme i komplikace. Někdy je dobré přiznat i to, že aktuálně přesné řešení ještě neznáte. I „nevím, ale zjišťuji“ může být důvěryhodnější než falešná jistota.
- Návrh konkrétního řešení: Předložte návrh nebo několik variant dalšího postupu. Ke každé variantě přidejte stručný komentář – co obnáší, jak ovlivní rozpočet nebo termín a proč ji doporučujete. Klient pak může rozhodnout informovaně.
- Stanovení nového realistického termínu: Uveďte nový harmonogram a dejte si raději mírnou rezervu (a předtím pro jistotu mrkněte na článek, kde jsme rozebrali metody odhadnutí pracnosti projektu). Když znovu slíbíte něco, co nedodržíte, poškodíte důvěru a své dobré jméno víc než samotné zpoždění. Srozumitelný časový plán pomůže oběma stranám znovu se zorientovat.
- Výzva k reakci nebo potvrzení dalšího postupu: Dopřejte klientovi prostor, aby se k navrženému řešení vyjádřil nebo potvrdil vybranou variantu. Nejde o formálnost – dáváte tím najevo, že vnímáte spolupráci jako dialog, ne jednostranné rozhodnutí.
Ne vždy stačí e-mail
Způsob, jakým nepříjemné zprávy sdělujete, hraje obrovskou roli. Pokud se jedná o drobnou změnu, postačí dobře napsaný e-mail. Ale pokud jde o větší zpoždění, zásadní rozpor v rozsahu nebo situaci, která bude mít dopad na celý projekt, je lepší mluvit osobně – aspoň po telefonu nebo přes videohovor.
V mluveném projevu můžete volit tón, reagovat na emoce klienta a rychle objasnit případné nejasnosti. Zároveň tím dáváte najevo, že vám na vzájemné spolupráci záleží.
V případě důležitých změn je ovšem vhodné shrnout dohodu ještě e-mailem, který slouží jako dokumentace a prevence nedorozumění.
Jak komunikovat vlastní chybu
Když dojde na vlastní chybu, platí to samé, co u jiných komplikací – mlčení škodí víc než samotný problém. Přiznání chyby bez zbytečných výmluv ukazuje zralost a profesionalitu. Není nutné se obviňovat ani přehnaně omlouvat, ale je fér popsat, co se stalo, proč k tomu došlo a co uděláte pro nápravu. Klient díky tomu vidí, že si chybu uvědomujete, nesete za ni odpovědnost a zároveň ji aktivně řešíte.
TIP: Podívejte se také na článek Přiznejte svoje chyby: Proč je důležité nedělat mrtvého brouka a jak chyby komunikovat.
Co když klient reaguje špatně?
Ne vždy narazíte na pochopení. I když uděláte všechno správně, klient může být rozladěný, podrážděný nebo zklamaný. Někdo reaguje mlčením, jiný (pasivní) agresí, někdo začne klást nerealistické požadavky.
V takových chvílích je klíčové nepřijímat emoce druhé strany jako své vlastní selhání. Neútočte, ale ani se neomlouvejte „za všechno“. Připomínejte konkrétní fakta, držte se řešení a buďte otevření dialogu. Pokud cítíte, že narážíte na nepochopení nebo tlak, nebojte se zdvořile vymezit hranice. Je to známka zdravého sebevědomí, ne arogance.
Kdy a jakou nabídnout kompenzaci?
Kompenzaci má smysl nabídnout ve chvíli, kdy vaše chyba nebo zpoždění klientovi reálně způsobí komplikace – například zbrzdí návazné kroky, prodlouží celý projekt nebo ovlivní výsledek kampaně. V takovém případě jde o férové gesto, kterým klientovi ukážete, že vám na spolupráci záleží a berete zodpovědnost za svůj podíl na problému. Důležité ale je, aby kompenzace nevznikla z pocitu viny nebo tlaku, ale jako vědomé rozhodnutí udržet vztah na partnerské úrovni.
Nemusíte rovnou vracet peníze nebo nabízet celý projekt zdarma. Kompenzací může být i sleva, dodatečná konzultace, bonusová služba, přednostní dodání další části projektu nebo rozšíření výstupu. Kompenzace by měla být přiměřená dopadu a vždy jasně pojmenovaná – ideálně písemně.
Kdy je lepší spolupráci ukončit?
Někdy i přes veškerou snahu dojdete do bodu, kdy další spolupráce nedává smysl. Pokud klient reaguje agresivně, opakovaně vás nerespektuje, odmítá hledat řešení nebo požaduje nepřiměřené kompenzace, máte právo projekt ukončit.
Ještě lepší než řešení krizí, je jejich prevence
Spousta zpoždění nevzniká kvůli katastrofickým událostem, ale na základě příliš optimistického plánu. Pokud si necháváte rezervu jen kdyby náhodou, počítejte s tím, že to náhodou opravdu nastane. Osvědčené pravidlo říká, ať do odhadu zahrnete o 20–30 % víc času, než vám vychází čistá práce.
Započítejte tam nejen čas na samotnou tvorbu, ale i zpětnou vazbu od klienta, čekání na podklady, testování nebo ladění detailů. Ještě před začátkem si vyžádejte co nejkonkrétnější brief, ptejte se na cíle, cílovou skupinu i případné technické limity. Čím lépe projekt pochopíte hned na začátku, tím menší je šance, že vás něco zásadně překvapí.
Základní obranou proti problémům je jasná dohoda. Specifikujte rozsah práce, výstupy, počet revizí, způsob schvalování i to, jak budete postupovat v případě změn. Ujasněte si s klientem, co se stane, když se změní zadání, kdo má co na starosti a jakým způsobem a jak často si budete předávat informace.
Komunikace problémů není nikdy příjemná, ale je to nedílná součást profesionální práce (nejen) na volné noze. Pamatujte si – není podstatné, že se problém stane, důležitější je, jak ho vyřešíte. Klienti ocení vaši upřímnost, profesionalitu a schopnost najít řešení víc než bezproblémový, ale neosobní přístup. A každý průšvih vás posune zas o kus dál.
